Nagrywanie rozmów telefonicznych - zgodne z ochroną danych osobowych?

Wiele firm regularnie czerpie cenne informacje z komunikacji z klientami. Nierzadko zdarza się, że informacje te są pozyskiwane w ramach rozmów telefonicznych. Aby zabezpieczyć te informacje, dobrym pomysłem jest na przykład nagrywanie rozmów telefonicznych. Ale czy jest to zgodne z ochroną danych osobowych?

Podstawa prawna w GDPR

Co do zasady GDPR wymaga najpierw, aby rozmówca (zwykle klient) wyraził zgodę na nagrywanie rozmowy telefonicznej (art. 6 I 1 lit. a GDPR).

Jeśli rozmowa z klientem ma być nagrywana, klient musi wyrazić na to zgodę na początku rozmowy telefonicznej. Zgoda ta musi być wyraźna i jednoznaczna. Na przykład poprzez naciśnięcie przez klienta przycisku lub powiedzenie "tak". Wskazanie, że nagranie zostanie dokonane, jeśli klient nie wyrazi sprzeciwu, nie jest zatem zgodne z ochroną danych. Ponadto, ta zgoda klienta musi być swobodnie odwoływalna i klient musi być o tym poinformowany. Wyraźna informacja jest wymagana również wtedy, gdy w trakcie rozmowy rejestrowane są szczególnie wrażliwe dane. Zgoda musi również wyraźnie odnosić się do tych wrażliwych danych (art. 9 II lit. a DSGVO).

Sposób rejestrowania rozmów telefonicznych

Przepisy dotyczące zgody nie oznaczają jeszcze, że każda rozmowa z klientem może być potencjalnie automatycznie nagrywana. Istnieją raczej pewne wymogi dotyczące nagrywania. Zgodnie z GDPR nagrywanie rozmów telefonicznych jest dozwolone tylko w sposób losowy i tylko wtedy, gdy istnieją ku temu szczególne powody (na przykład szkolenie pracowników lub zapewnienie jakości).

Ponadto należy zwrócić uwagę na kilka kwestii dotyczących urządzeń technicznych wykorzystywanych do nagrywania rozmów telefonicznych. Przede wszystkim oprogramowanie używane do nagrywania podlega kontroli (sekcja 4 V nr 2 BDSG). Podlega ono również współdecydowaniu przez radę zakładową (§ 87 I nr 6 BetrVG). Również oprogramowanie, które ma być używane, musi być zatwierdzone do samego celu nagrywania rozmów telefonicznych. Ponadto pracownicy prowadzący rozmowę telefoniczną muszą mieć możliwość przerwania nagrywania.

Jeżeli stosowane są dalsze narzędzia analizy (na przykład do analizy głosu), wymaga to własnego przeglądu ochrony danych.

Jeżeli nagrywanie rozmów telefonicznych umożliwia osobom trzecim dostęp do danych osobowych, a Umowa o realizację zamówienia są obecne.

Ponadto należy określić okresy przechowywania dokumentacji.

Dla Nagrywanie rozmów wideo lub wydarzeń online obowiązują jeszcze bardziej szczegółowe zasady.

Konsekwencje nagrywania rozmów telefonicznych z naruszeniem ochrony danych osobowych

Oprócz dużego uszczerbku na reputacji, firmy, które nie rejestrują rozmów telefonicznych w sposób zgodny z ochroną danych osobowych, mogą spodziewać się wielu konsekwencji prawnych, których nie należy lekceważyć.

Z jednej strony działanie to może skutkować wszczęciem postępowania karnego. § 201 Kodeksu karnego czyni naruszenie tajemnicy słowa przestępstwem karalnym. Ponadto dochodzi do naruszenia ogólnego dobra osobistego klienta (art. 2 I iVm art. 1 I GG).

Co więcej, takie podejście stanowi bezprawne przetwarzanie danych osobowych. Może to prowadzić do wysokiej grzywny (art. 83 GDPR).

Wniosek

Nagrywanie rozmów telefonicznych jest dopuszczalne w świetle prawa o ochronie danych osobowych tylko w niektórych przypadkach. Ponadto każdorazowo należy uzyskać zgodę drugiej strony, która musi spełniać specjalne wymagania w zależności od treści rozmowy. Należy również zwrócić uwagę na prawidłowy wybór i obsługę oprogramowania do nagrywania. Nieprzestrzeganie tych przepisów o ochronie danych może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych, finansowych i ekonomicznych.

Potrzebujesz porady w zakresie ochrony danych osobowych i prawidłowego (technicznego) wdrożenia? Nasz zespół ekspertów z przyjemnością pomoże Ci!