Viele Unternehmen ziehen regelmäßig wertvolle Informationen aus der Kommunikation mit den Kunden. Nicht selten werden diese Informationen über Telefonate gewonnen. Um diese Informationen zu sichern, bietet es sich zum Beispiel an, Telefonate aufzunehmen. Doch ist dies datenschutzkonform?

Rechtsgrundlage in der DSGVO

Grundsätzlich fordert die DSGVO zunächst, dass der Gesprächspartner (meist der Kunde) einer Aufnahme des Telefonates zustimmen muss (Art. 6 I 1 lit. a DSGVO).

Soll ein Kundengespräch aufgezeichnet werden, muss der Kunde zu Beginn des Telefonates zustimmen. Diese Einwilligung muss explizit und ausdrücklich erfolgen. Zum Beispiel dadurch, dass der Kunde eine Taste drückt oder „ja“ sagt. Der Hinweis auf eine Durchführung einer Aufnahme, wenn der Kunde nicht widersprechen sollte, ist damit nicht datenschutzkonform. Außerdem muss diese Einwilligung des Kunden frei widerrufbar sein und der Kunde ist darauf auch hinzuweisen. Eines expliziten Hinweises bedarf es daneben zusätzlich auch, wenn besonders sensible Daten im Verlauf des Gespräches vorkommen. Auf diese sensiblen Daten muss sich die Einwilligung dann auch explizit beziehen (Art. 9 II lit. a DSGVO).

Art und Weise der Aufnahme von Telefonaten

Die Regelungen zur Einwilligung bedeuten noch nicht, dass automatisch potentiell jedes Kundengespräch aufgezeichnet werden darf. Vielmehr bedarf es gewisser Anforderungen für die Aufzeichnung. Nach der DSGVO ist eine Aufzeichnung von Telefonaten nur stichprobenartig und nur wenn es besondere Gründe dafür gibt (zum Beispiel Einarbeitung von Mitarbeitern oder Qualitätssicherung) zulässig.

Zudem ist einiges zu beachten, was die technischen Vorrichtungen zur Aufnahme von Telefonaten betrifft. Die Software, die zur Aufzeichnung eingesetzt wird, ist zunächst kontrollpflichtig (§ 4 V Nr. 2 BDSG). Zudem ist sie durch den Betriebsrat mitbestimmungspflichtig (§ 87 I Nr. 6 BetrVG). Die Software, die eingesetzt werden soll, muss zudem gerade für den Zweck der Aufnahme von Telefonaten zugelassen sein. Außerdem müssen die Mitarbeiter, die das Telefonat führen, die Möglichkeit haben, die Aufnahme zu unterbrechen.

Werden weitere Analysetools eingesetzt (zum Beispiel zur Stimmanalyse) bedarf dies einer eigenen datenschutzrechtlichen Prüfung.

Wird über die Aufnahme der Telefonate Dritten der Zugang zu personenbezogenen Daten ermöglicht, muss ein Auftragsverarbeitungsvertrag vorliegen.

Zudem müssen Speicherfristen für die Aufzeichnungen festgelegt sein.

Für die Aufzeichnung von Videoanrufen oder Online Events gelten noch speziellere Regelungen.

Folgen bei datenschutzverletzender Aufnahme von Telefonaten

Neben einer großen Schädigung des Rufes erwarten Unternehmen, die die Aufnahme von Telefonaten nicht datenschutzkonform vornehmen, viele rechtliche Konsequenzen, die nicht zu unterschätzen sind.

Zum einen kann dieses Vorgehen ein Strafverfahren zur Folge haben. § 201 StGB stellt nämlich die Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes unter Strafe. Außerdem ist so das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Kunden verletzt (Art. 2 I iVm Art. 1 I GG).

Zudem stellt ein solches Vorgehen eine unzulässige Verarbeitung personenbezogener Daten dar. Diese kann zu einem hohen Bußgeld führen (Art. 83 DSGVO).

Fazit

Die Aufnahme von Telefonaten ist nur in bestimmten Fällen datenschutzrechtlich zulässig. Zudem ist jedes Mal eine Einwilligung des Gesprächspartners einzuholen, die je nach Gesprächsinhalt besondere Anforderungen erfüllen muss. Auch ist auf die richtige Auswahl und Handhabung von Aufnahmesoftware zu achten. Eine Nichtbeachtung dieser datenschutzrechtlichen Regelungen kann zu schwerwiegenden juristischen, finanziellen und wirtschaftlichen Folgen führen.

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