De nombreuses entreprises tirent régulièrement des informations précieuses de la communication avec leurs clients. Il n'est pas rare que ces informations soient obtenues par le biais d'appels téléphoniques. Pour sauvegarder ces informations, il est par exemple possible d'enregistrer les appels téléphoniques. Mais cette pratique est-elle conforme à la protection des données ?

Base juridique dans le RGPD

En principe, le RGPD exige tout d'abord que l'interlocuteur (généralement le client) donne son accord à l'enregistrement de la conversation téléphonique (article 6 I 1 lettre a du RGPD).

Si une conversation avec un client doit être enregistrée, le client doit donner son accord au début de la conversation téléphonique. Ce consentement doit être explicite et explicite. Par exemple, lorsque le client appuie sur une touche ou dit "oui". Le fait d'indiquer que l'enregistrement sera effectué si le client ne s'y oppose pas n'est donc pas conforme à la protection des données. En outre, le consentement du client doit être librement révocable et le client doit en être informé. Une information explicite est également nécessaire lorsque des données particulièrement sensibles sont recueillies au cours de l'entretien. Le consentement doit alors se référer explicitement à ces données sensibles (article 9 II, lettre a du RGPD).

Mode d'enregistrement des appels téléphoniques

Les dispositions relatives au consentement ne signifient pas encore que toute conversation avec un client peut être automatiquement enregistrée. Au contraire, l'enregistrement doit répondre à certaines exigences. Selon le RGPD, l'enregistrement des appels téléphoniques n'est autorisé que sur la base d'un échantillonnage et uniquement s'il existe des raisons particulières de le faire (par exemple, la formation des employés ou l'assurance qualité).

En outre, il faut tenir compte de certains éléments concernant les dispositifs techniques d'enregistrement des appels téléphoniques. Le logiciel utilisé pour l'enregistrement est tout d'abord soumis à contrôle (§ 4 V n° 2 BDSG). En outre, il est soumis à la codécision du comité d'entreprise (§ 87 I n° 6 BetrVG). Le logiciel qui doit être utilisé doit en outre être autorisé précisément dans le but d'enregistrer les appels téléphoniques. En outre, les employés qui passent les appels téléphoniques doivent avoir la possibilité d'interrompre l'enregistrement.

Si d'autres outils d'analyse sont utilisés (par exemple pour l'analyse de la voix), cela nécessite un examen spécifique du point de vue de la protection des données.

Si l'enregistrement des appels téléphoniques permet à des tiers d'avoir accès à des données à caractère personnel, un Contrat de traitement des commandes sont disponibles.

En outre, des délais de conservation des enregistrements doivent être fixés.

Pour les Enregistrement d'appels vidéo ou d'événements en ligne des règles encore plus spécifiques s'appliquent.

Conséquences en cas de violation de la protection des données lors de l'enregistrement d'appels téléphoniques

Outre un préjudice important pour leur réputation, les entreprises qui ne procèdent pas à l'enregistrement des appels téléphoniques dans le respect de la protection des données s'attendent à de nombreuses conséquences juridiques qu'il ne faut pas sous-estimer.

D'une part, cette démarche peut donner lieu à une procédure pénale. En effet, le § 201 du code pénal allemand punit la violation de la confidentialité des propos. D'autre part, le droit général de la personnalité du client est ainsi violé (art. 2 I en relation avec l'art. 1 I GG).

En outre, une telle démarche constitue un traitement illicite de données à caractère personnel. Celle-ci peut entraîner une amende élevée (article 83 du RGPD).

Conclusion

L'enregistrement des appels téléphoniques n'est autorisé par la législation sur la protection des données que dans certains cas. En outre, il faut à chaque fois obtenir le consentement de l'interlocuteur, qui doit répondre à des exigences particulières en fonction du contenu de la conversation. Il faut également veiller à choisir et à utiliser correctement les logiciels d'enregistrement. Le non-respect de ces règles de protection des données peut avoir de graves conséquences juridiques, financières et économiques.

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