Grabación de llamadas telefónicas: ¿cumple la protección de datos?

Muchas empresas extraen regularmente información valiosa de la comunicación con sus clientes. No es raro que esta información se obtenga a través de llamadas telefónicas. Para asegurar esta información, es buena idea grabar las llamadas telefónicas, por ejemplo. Pero, ¿cumple esto con la protección de datos?

Base jurídica en el GDPR

En principio, el GDPR exige en primer lugar que el interlocutor (normalmente el cliente) dé su consentimiento a la grabación de la llamada telefónica (Art. 6 I 1 lit. a GDPR).

Si se va a grabar una conversación con un cliente, éste debe dar su consentimiento al principio de la llamada telefónica. Este consentimiento debe ser explícito y expreso. Por ejemplo, pulsando un botón o diciendo "sí". Por tanto, la indicación de que se realizará una grabación si el cliente no se opone no es conforme con la protección de datos. Además, el consentimiento del cliente debe ser libremente revocable y el cliente debe ser informado de ello. También se requiere información explícita si se graban datos especialmente sensibles en el curso de la conversación. El consentimiento también debe hacer referencia explícita a estos datos sensibles (art. 9 II lit. a DSGVO).

Forma de grabar las llamadas telefónicas

La normativa sobre consentimiento aún no implica que cada conversación con un cliente pueda potencialmente grabarse de forma automática. Más bien, existen ciertos requisitos para el registro. Según el GDPR, la grabación de llamadas telefónicas solo se permite de forma aleatoria y únicamente si existen razones especiales para ello (por ejemplo, formación de empleados o control de calidad).

Además, hay que tener en cuenta una serie de aspectos relacionados con los dispositivos técnicos utilizados para grabar las llamadas telefónicas. En primer lugar, el software utilizado para la grabación está sujeto a control (sección 4 V nº 2 BDSG). También está sujeta a la codeterminación del comité de empresa (art. 87 I nº 6 BetrVG). El programa informático que se utilice también debe estar autorizado para grabar llamadas telefónicas. Además, los empleados que realizan la llamada telefónica deben tener la posibilidad de interrumpir la grabación.

Si se utilizan otras herramientas de análisis (por ejemplo, para el análisis de voz), esto requiere su propia revisión de protección de datos.

Si la grabación de las llamadas telefónicas permite a terceros acceder a los datos personales, se aplicará un Contrato de tramitación de pedidos están presentes.

Además, deben especificarse los periodos de conservación de los registros.

Para el Grabación de videollamadas o eventos en línea se aplican normas aún más específicas.

Consecuencias de grabar llamadas telefónicas vulnerando la protección de datos

Además de un gran daño para su reputación, las empresas que no graban las llamadas telefónicas de conformidad con la protección de datos pueden esperar muchas consecuencias legales que no deben subestimarse.

Por un lado, esta acción puede dar lugar a un procedimiento penal. § El artículo 201 del Código Penal tipifica como delito la violación del secreto de la palabra. Además, se viola el derecho general de la personalidad del cliente (Art. 2 I iVm Art. 1 I GG).

Además, este planteamiento constituye un tratamiento ilícito de datos personales. Esto puede dar lugar a una multa elevada (Art. 83 GDPR).

Conclusión

La grabación de llamadas telefónicas sólo está permitida por la ley de protección de datos en determinados casos. Además, cada vez debe obtenerse el consentimiento de la otra parte, que debe cumplir requisitos especiales en función del contenido de la conversación. También hay que prestar atención a la correcta selección y manejo del software de grabación. El incumplimiento de estas normas de protección de datos puede acarrear graves consecuencias jurídicas, financieras y económicas.

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